ヒートマップやアクセス解析を見れば、どのページで離脱しているか、どこまで読まれているかは把握できます。ただ、その理由までは分かりません。
「料金が分かりにくいのかもしれない」
「必要な情報が足りないのかもしれない」
そうした仮説を、実際のユーザーに直接聞けるのがHotjarのフィードバック機能です。
特定のページにアンケートを表示し、
自由記述で意見を集めたり、評価形式で満足度を聞いたり、離脱直前に理由を尋ねたりできます。
ただし、どこに表示するか、いつ表示するかによって、集まる声は変わります。
今回は、フィードバックを「集める」だけで終わらせず、改善に活かすための設置場所とタイミングの考え方を整理します。
フィードバックは「表示形式」と「表示条件」まで含めて考える
Hotjarのフィードバックでは、質問内容だけでなく表示形式や条件も設定できます。
- 画面端に常時表示するボタン型
- 特定のタイミングで表示するポップアップ型
- 全ページ表示／特定URLのみ表示
- PCのみ、モバイルのみの指定
- 表示ユーザー割合（例：100%）
- ページロード直後／一定秒数後／スクロール到達後／離脱時表示
同じ質問でも、表示方法が変わると、回答の傾向は変わってきます。常時表示であれば自発的な意見が集まりやすく、離脱時表示であればページを閉じる理由に近い内容が出てきやすくなります。
どの状況のユーザーに声を聞きたいのかを想定し、その状況に合う表示形式を選びます。
どのページの声を集めたいのかを明確にする
設置を考えるときは、まずどのページの改善に活かしたいのかを整理します。
料金ページで離脱が多いのか、記事の読了率を見直したいのか、フォーム入力で迷いが発生しているのか。ページごとに課題は異なります。
課題があるページを特定し、そのURLのみに表示する設定を行うことで、意図に合った声を集めやすくなります。
質問内容もページに合わせて調整します。
料金ページであれば
「このページで分かりにくい点はありましたか？」といった自由記述が向いています。記事ページであれば
「不足している情報はありますか？」といった聞き方になります。完了ページであれば
「今回申し込んだ決め手は何でしたか？」といった選択式＋自由記述の形式も考えられます。
ページの役割に合わせて質問形式を選ぶことで、集まる内容の方向性が変わります。
タイミングによって集まる意見は変わる
表示タイミングも重要な設定項目です。
ページロード直後に表示する方法もあれば、一定秒数経過後やスクロール到達後に表示する方法、離脱時に表示する方法もあります。
ページロード直後であれば第一印象に近い声が集まりやすく、一定時間経過後であれば内容を読んだ上での感想が出てきやすくなります。離脱時表示では、そのページを閉じる理由に関する意見が集まることもあります。
タイミングを変えるだけで、同じ質問でも返ってくる内容は変わります。
設置位置とアンケートの外観も設計に含める
フィードバックは、表示するかどうかだけでなく、「どこに」「どんな見た目で」表示するかも設定できます。
- 画面右側・左側などの表示位置
- ボタンの色
- 背景色
- 文字色
- ラベルテキスト（例：「フィードバック」）
- 表示言語
表示位置によっては、他のUIと重なったり、目立ちすぎたりすることもあります。特にモバイルでは、画面スペースが限られるため、設置位置の確認は欠かせません。
また、ボタンの色やラベルテキストによって、ユーザーの受け取り方も変わります。サイト全体のデザインと大きく異なる色を使うと目立ちやすくなりますが、違和感が出る場合もあります。
目立たせることを優先するのか、サイトになじませるのか。そのバランスも設置時に考える要素の一つです。
まとめ
どのページで、どのタイミングで表示するかを考えることで、集まる声の内容は変わります。設定画面の項目を順番に埋めるのではなく、「どの声がほしいのか」から逆算して設置する。その視点があるだけで、フィードバックはただの意見収集ではなく、改善の材料になります。
フィードバックは、設置するだけでは改善につながりません。
UDATA株式会社では、行動データとユーザーの声を組み合わせた改善設計をご支援しています。ご相談は UDATA株式会社お問い合わせページ よりお気軽にご連絡ください。